《天天315》特别专栏——“中消协来帮忙”,中国消费者协会新闻与公共事务部主任任静 、中国消费者协会投诉部索木芽、中国家用电器研究院澳门葡京赌场注册家电检测中心新风净化系统性能实验室主任张维超,做客直播间。

*【内容提要】

中消协发布“双11”消费维权舆情分析报告,15天收集负面信息超65万条,快递、售后服务、预售规则、促销宣传问题多;澳门、香港消委会加入中消协电商直通车,网络购物跨境纠纷解决更便捷;19款车载空气净化器比较试验结果出炉,净化能力相差大。

中消协:“双11”日均收负面信息超4万条

11月21日,中消协发布“双11”消费维权舆情分析报告。报告显示,在11月1日到11月15日共计15天的监测期内,共收集“双11”相关“消费维权”类信息790多万条,其中负面信息超过65万条,日均负面信息4万3692条。

任静:“从消费者反映来看,今年的双11负面信息主要是集中在快递、售后服务和预售规则以及促销宣传,都在10万条以上。另外产品质量方面的负面信息是5万多条,价格方面的负面信息和信息骚扰方面的负面信息相对来说比较集中;快递方面,消费者反映的问题集中在当天不取件就退件、半夜送件、快递涨价等方面;在售后服务方面,主要是‘双11’当天无法退款、假客服、不发货、发错货、不能修改地址等问题;预售规则也是消费者吐槽非常多的;促销方面今年重点是直播带货,存在着一些欺骗消费者、广告宣传不符等问题。”

报告显示:监测期内,共收集快递负面信息19万6872条,负面信息在11月12日达到高峰,为6万3762条。

11月11日,成都赵女士向媒体反映,小区内快递网点贴的两张通知说:“双十一期间货物太多,请当天领取,当天未取将第二天退回公司。”

快递公司的声明是否涉嫌霸王条款?

任静:“不能单方面用这样的一种告示来修改服务承诺。如果单方面的这样的声明,其实就是一种霸王条款,虽然我们很能够体谅快递小哥的不容易,但是快递公司还是应该保证服务质量,和消费者协商如何更快地把这个快件送到消费者手中。”

根据中消协提供的数据,监测期内,共收集预售规则负面信息15万6000条。负面信息在11月11日达到高峰,为4万4073条。预售规则问题主要涉及优惠规则复杂难懂、0点抢购、1点才能付尾款、定金不退等。

许多网友向《天天315》栏目反映,某网店预售坑粉,“几万粉丝熬夜等预售,还不如“双11”当天来的优惠!”。类似的还有某官方旗舰店,“双11”预售价比零点抢还贵,然而对于消费者来说,由于预售时已经交了定金,由此陷入进退两难的地步。

任静:“我们对于促销行为进行了多年的监测,我觉得反复打折促销,已经违反了价格法规定明码标价这样一种法理。通过”造节”,虚构一些打折价,其实是透支消费者对于商家的信赖,对于整个市场的发展是不利的。建议消费者多家比较,选择价格明示更清晰的平台和商家。”

今年双十一期间,一个网友发布微博《一个网红带货主播欺骗消费者》,质疑某主播:破坏绿色直播平台环境;三无和劣质产品欺骗消费者;虚假宣传产品,夸大不实功效;虚假广告欺骗消费者,售后和权益没有保障;污蔑澳门葡京赌场注册化妆品里有铅和汞;抨击国产产品等。这篇微博被网友广泛评论和转发。

网红带货主播涉嫌虚假宣传,“双十一”过后,《天天315》连续两天报道相关问题。

关于直播带货,近期还有很多案例引发关注。直播带货为什么会形成网购消费的新热点,问题根源在哪里?

任静:“这样的一种直播方式,本质上还是一种销售行为,在销售过程当中,你给消费者提供的产品信息应该是真实的、全面的,保证消费者的知情权,一旦发现了有欺骗的行为,有不实的行为,要根据相关的产品质量法、消保法、广告法承担相应的法律责任。作为网红、明星来说,直播带货违反相关规定,构成欺诈行为,要承担连带责任。”

中消协“双11”消费维权舆情分析报告分析认为,引发今年“双11”网络消费维权舆情的,主要有以下五方面矛盾:

一是直播带货销售方式“野蛮生长”与平台责任意识相对薄弱之间的矛盾。

二是价格套路和促销陷阱借新技术、新应用快速迭代翻新与消费者辨识能力、防范意识相对较弱之间的矛盾。

三是霸王条款、预售规则“网络翻版”的集中亮相与消费者维权手段相对匮乏之间的矛盾。

四是大数据、算法的精准“骚扰”、无孔不入与消费者个人信息保护难度加大之间的矛盾。

五是“双11”促销模式的固化不变与消费者服务体验提质升级、迫切求变之间的矛盾。

澳门、香港消委会加入中消协电商直通车

“双11”购物节,剁手狂欢之后,消费者期待的,是打开包裹看到商品的那一刻。然而,由于网络购物的不确定性,不少消费者收到商品后发现,商品与网络上看到的并不完全一样,甚至存在诸多问题。网购遇到纠纷后,应该怎么办?中消协提醒消费者,网购消费有一个专门的投诉通道——中消协电商直通车。

 索木芽:“中消协电商直通车平台自2016年3月15日启动,并于当年4月5日上线运行。入驻电商直通车平台的企业已达到25家,包括淘宝网、京东商城、苏宁易购、唯品会、亚马逊、携程、去哪儿网、美团网、大众点评、饿了么等远程购物中占比例高、消费量大的电商企业。电商直通车平台依托中国消费者协会已有的投诉与咨询系统,增设了电商企业(平台)处理投诉链接通道。平台建成后,一改以往网络购物纠纷需要异地办理的传统模式,极大方便了消费者就近维权。入驻直通车平台的电商企业收到平台受理的投诉后,承诺提高规格优先处理、妥善解决各类投诉,保证了平台处理投诉的高效率。消费者如果在淘宝网、京东商城等大型购物网站遇到纠纷,可以立即拨打12315进行投诉。当地消费者协会会把问题提交至全国消费者协会投诉与咨询信息系统的‘电商直通车’平台,被投诉电商会及时进行退赔等处理。”

截至今年10月31日,使用直通车的消协单位共计577个 ,分布在31个省(自治区、直辖市)。电商直通车系统共处理投诉案件6727件,已经处理完成6698件,达成和解协议4435件,和解率68%。

11月17日,澳门特别行政区消费者委员会在“中消协电商直通车”上的专用路径正式开通,标志着澳门消委会正式加入中消协电商直通车平台。香港消费者委员相关准备工作也已经完成,近期也将开通电商直通车专用路径。

索木芽:“2019年4月16日,经报批,澳门消委会获准加入中消协电商直通车平台。获批后,中消协加紧落实澳门消委会加入平台各项技术对接,并指定技术人员对澳门消委会进行系统操作辅导,确保澳门消委会人员能够顺畅使用直通车平台。此次澳门消委会的加入,也是直通车平台第一次吸纳大陆以外的地区加入直通车系统,此举将有助于澳门消费者更加便捷地解决在内地网络平台购物引发的消费纠纷。”

19款车载空气净化器比较试验:净化能力相差大

现在,越来越多的人习惯开车出行。为迎合消费需求,市场上各种车载净化器产品不断出现。那么,这类产品对污染物的净化效果如何呢?中国消费者协会为此在2019年8月到10月间,从电商平台购买了19款主要品牌车载空气净化器商品开展比较试验,委托中国家用电器检测所对其主要净化性能进行测试。

张维超:“本次比较试验测试样品共计19款,涉及澳门葡京赌场注册外品牌17个,样品分别从京东商城、苏宁易购和天猫三个网购平台模拟消费者购买,每台净化器的购买价格从259元到3998元不等,售价相差很大。通过检测,19款样品净化能力差别较大。其中,在颗粒物的洁净空气输出比率和净化能效上,19款车载空气净化器的颗粒物洁净空气输出比率检测结果最高为106.9立方米/时,最低约为1.2立方米/时。在噪音方面,结果显示,19款样品工作时的最大噪声在41.5分贝到60.6分贝之间。有15款样品的噪声值低于55分贝,符合我国环境噪声的1类标准。在功率方面,经测试,有些样品的输入功率检测数值与其标注的额定功率数值差别较大,影响消费者的选购。”

如何选择车载空气净化器?

张颖超:“选购时要关注产品的颗粒物洁净空气量和净化能效的标注值,以及产品的甲醛、TVOC、苯等污染物的洁净空气量和净化能效的标注值,选择数值较高的产品。车载空气净化器的关键部件是滤网,滤网需要定期更换,否则将成为空气污染源,产生二次污染,滤网的价格会因其构造、材料的不同而不等。差别很大,购买产品时需注意。”

在使用上,中国消费者协会建议,使用过程中不要开窗,使用空气内循环;不需要使用车载空气净化器或长时间不开车时,注意拔掉车载空气净化器的电源线;定期清洁滤网,及时更换滤网,保证净化效果。

(新闻转载:澳门葡京赌场注册社区通)

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